還有...

一、優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務缺失原則

(一) 處理顧客抱怨由交談開始

(二) 首重恢復顧客的信賴感

(三) 處理顧客抱怨的六項基本原則：　　

１、虛心受理抱怨　　２、追究原因　　３、採取適當的應急措施　　４、化解不滿　　５、改善缺失　　６、後續服務動作的實施

指導資源配置：企業要能算出顧客的價值才能決定哪些顧客要爭取，哪些顧客不用爭取。例如Wayland & Cole的市場區隔矩陣

-CE低CR低：一群購買少，而且他天生也對你沒興趣的顧客。企業不需異想天開的浪費資源去硬改變它們

-CE高CR低：天生有價值，但卻不願與你做生意的顧客。企業的對策：要深入瞭解原因、想法，改變其對我們的印象

-CE低CR高：賠本的顧客(挑剔、退貨、無理要求、金額小、成本高)(餐廳、銀行)，但卻纏住你，企業應改變價格、服務或定位避免這些問題

-CE高CR高：企業首要目標，金字塔最頂端的策略顧客，企業最寶貝的資產要用心經營

*CRM的思考：客戶生而不平等，不能一視同仁的投資，會過度投資在不獲利的顧客，而對高CE的顧客投資太少

－針對高CE的顧客：如何維繫?如何吸引更多?他們的特性是什麼? －針對中CE的顧客：如何cross sell, up sell，把其推向高度獲利的顧客 －針對低CE的顧客：為何低?哪些因素?如何改變?是否放棄?

*CRM思考：價值集中(在小部份顧客)程度越大，企業會不能一視同仁實施Mass Marketing，要－>Micro Marketing－>一對一行銷

*顧客的價值與顧客需求的組合模式(Tiwana 2001) - 顧客價值的差異性及顧客需求差異性的大小會決定企業的市場策略 (1) Mass Marketing: - 顧客對產品特性的需求差不多，而且顧客購買金額貢獻度也差不多 ®例如：泡麵、米、鹽。 - 此時不須一對一的CRM。 (2) Frequency Marketing: - 顧客對產品特性的需求差不多，但不同顧客間購買金額差很多。 ®例如：航空公司的經常旅客(Frequently Customer)。 - 需要對這些旅客差別待遇。 (3) Niche Marketing: - 顧客對產品特性的需求差別很大，但購買金額差不多。 ®例如：成人紙尿褲（每人買的量差不多）。 - 針對這些特定的市場(Niche)強力的推銷。 (4) CRM: - 顧客對產品特性的需求差別很大，且購買金額差很多。 ®例如：銀行的大型企業集團的客戶vs窮學生的帳戶。 - 對客戶作深入的了解，執行一對一的CRM。 引用：http://cu.nsysu.edu.tw/1000111675/CRM/chap02/index.htm

引用：http://www.williamlong.info/archives/121.html

　　政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗理論”。這個理論認為：如果有人打壞了一個建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。“破窗理論”不僅僅在社會管理中有所應用，而且也被用在了現代企業管理中。

　　蝴蝶效應

　　什麼是蝴蝶效應？1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一隻蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍捲風。他的演講和結論給人們留下了極其深刻的印象。從此以後，所謂“蝴蝶效應”之說就不脛而走，名聲遠揚了。

　　“蝴蝶效應”之所以令人著迷、令人激動、發人深省，不但在於其大膽的想像力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。

　　從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特徵：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。

　　經典動力學的傳統觀點認為：系統的長期行為對初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。可混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌系統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：

　　丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；

　　壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；

　　折了一匹戰馬，傷了一位騎士；

　　傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；

　　輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。

　　馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，聽起來有點不可思議，但是確實能夠造成這樣的惡果。一些看似極微小的事情，卻有可能造成集體內部的分崩離析，一定要防微杜漸，否則，悔之晚矣。

　　“蝴蝶效應”啟示錄，古往今來知多少？

　　近因效應

　　最近、最後的印象，往往是最強烈的，可以沖淡在此之前產生的各種因素，這就是近因效應。有這樣一個例子：面試過程中，主考官告訴考生可以走了，可當考生要離開考場時，主考官又叫住他，對他說，你已回答了我們所提出的問題，評委覺得不怎麼樣，你對此怎麼看？其實，考官做出這麼一種設置，是對畢業生的最後一考，想借此考察一下應聘者的心理素質和臨場應變能力。如果這一道題回答得精彩，大可彌補此前面試中的缺憾；如果回答得不好，可能會由於這最後的關鍵性試題而使應聘者前功盡棄。

　　青蛙效應

　　從前有一則水煮青蛙的寓言：如果把一隻青蛙放在沸水中，它便會縱身而出；如果把一隻青蛙放進溫水中，它會感到舒舒服服的。然後你再慢慢升溫，即使升至攝氏80°，青蛙也仍然會若無其事地待在那水裏。隨著溫度的繼續上升至90°- 100°時，青蛙就會變得越來越虛弱，在此情況下，青蛙已經失去自我脫險的能力了，直至把它煮熟為止。在第二種狀況下，青蛙為什麼不能自我擺脫險境呢？這是因為青蛙內部感應自下而上威脅的器官，只能感應出激烈的環境變化，而對緩慢、漸進的環境變化卻不能及時做出感應。這就是一種“青蛙效應”。

　　“青蛙效應”告訴我們一個道理：“生於憂患，死於安逸。”

　　美人效應

　　羅馬一家自助餐廳的老闆想出一個賺小費的妙計。他請來一位非常漂亮的姑娘，坐在櫃檯邊收錢，以便使男客們神魂顛倒，慷慨解囊。誰知那位姑娘上班後沒過幾天，就對老闆說：“我想，我不如以前漂亮了。”老闆忙問：“這是怎麼回事呢？”“現在，所有的男客都在櫃檯邊反復地數找給他們的零錢。”

　　鯰魚效應

　　西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚很嬌貴，極不適應離開大海後的環境。用不了多久就會死掉。為延長它的活命期，當地漁民想出了一個辦法，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運輸容器裏。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚在有限的空間裏快速遊動，反而保持了旺盛的生命力。這就是經濟學上講的鯰魚效應。為了更好地生存發展下去，懼者必然會比其他人更用功，而越用功，跑的就越快。○

　　暈輪效應

　　暈輪原指月亮被光環籠罩時產生的模糊不清的現象。暈輪效應是一種普通存在的心理現象，即對一個人進行評價時，往往會因對他的某一品質特徵的強烈、清晰的感知，而掩蓋了其他方面的品質。

　　畢業生在求職應聘中，如果能夠巧妙地運用這種暈輪效應，把自身的優勢充分地展現出來，一定會給招聘考官留下深刻的印象，贏得對方的賞識，取得面試的成功。比如，當招聘者問及你的英語水準時，你便用英語熟練地與其交談，必然會引起招聘者的極大興趣，很可能當場便與你拍板“成交”。但在運用這一效應時一定要注意，不能刻意製造“光環”效果，那種虛妄做出的行為，往往適得其反

　　木桶效應

　　在管理學上有一個著名的“木桶理論”，是指用一個木桶來裝水，如果組成木桶的木板參差不齊，那麼它能盛下的水的容量不是由這個木桶中最長的木板來決定的，而是由這個木桶中最短的木板決定的，所以它又被稱為“短板效應”。由此可見，在事物的發展過程中，“短板”的長度決定其整體發展程度。正如，一件產品品質的高低，取決於那個品質最次的零部件，而不是取決於那個品質最好的零部件；一個組織的整體素質高低，不是取決於這個組織的最優秀分子的素質，而是取決於這個組織中最一般分子的素質一樣。……此種現象在管理學中通常被稱為“木桶效應”。

　　“木桶效應”對你有何啟示？

　　馬太效應

　　《聖經》馬太福音章節中有這樣一段故事:“一個人要往外國去，就叫了僕人來，把他的家業交給他們。按著各人的才幹，給他們銀子。一個給了五千，一個給了二千，一個給了一千。就往外國去了。那領五千的，隨既拿去做買賣，另外賺了五千。那領二千的，也照樣另賺了二千。但那領一千的，去掘開地，把主人的銀子埋藏了。過了許久，那些僕人的主人來了，和他們算賬。那領五千銀子的，又帶著那另外的五千來，說，主阿，你交給我五千銀子，請看，我又賺了五千。主人說，好，你這又良善又忠心的僕人。你在不多的事上有忠心，我把許多事派你管理。可以進來享受你主人的快樂。那領二千的也來說，主阿，你交給我二千銀子，請看，我又賺了二千。主人說，好，你這又良善又忠心的僕人。你在不多的事上有忠心，我把許多事派你管理。可以進來享受你主人的快樂。那領一千的，也來說，主阿，我知道你是忍心的人，沒有種的地方要收割，沒有散的地方要聚斂。我就害怕，去把你的一千銀子埋藏在地裏。請看，你的原銀在這裏。主人回答說，你這又惡又懶的僕人，你既知道我沒有種的地方要收割，沒有散的地方要聚斂。就當把我的銀子放給兌換銀錢的人，到我來的時候，可以連本帶利收回。奪過他這一千來，給那有一萬的。凡有的，還要加給他，叫他有餘。沒有的，連他所有的，也要奪過來。”

　　科學家羅卜特.默特把故事中的現象稱為“馬太效應”——即任何個人、群體或地區，一旦在某一方面獲得成功和進步，就會產生一種積累優勢，就會有更多的機會取得更大的成功和進步。

　　現實生活中“馬太效應”無處不在。

　　作者：佚名 來源：網路