一、優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務缺失原則
(一) 處理顧客抱怨由交談開始
(二) 首重恢復顧客的信賴感
(三) 處理顧客抱怨的六項基本原則：
１、虛心受理抱怨 ２、追究原因 ３、採取適當的應急措施 ４、化解不滿 ５、改善缺失 ６、後續服務動作的實施
指導資源配置：企業要能算出顧客的價值才能決定哪些顧客要爭取，哪些顧客不用爭取。例如Wayland & Cole的市場區隔矩陣
-CE低CR低：一群購買少，而且他天生也對你沒興趣的顧客。企業不需異想天開的浪費資源去硬改變它們
-CE高CR低：天生有價值，但卻不願與你做生意的顧客。企業的對策：要深入瞭解原因、想法，改變其對我們的印象
-CE低CR高：賠本的顧客(挑剔、退貨、無理要求、金額小、成本高)(餐廳、銀行)，但卻纏住你，企業應改變價格、服務或定位避免這些問題
-CE高CR高：企業首要目標，金字塔最頂端的策略顧客，企業最寶貝的資產要用心經營
*CRM的思考：客戶生而不平等，不能一視同仁的投資，會過度投資在不獲利的顧客，而對高CE的顧客投資太少
－針對高CE的顧客：如何維繫?如何吸引更多?他們的特性是什麼? －針對中CE的顧客：如何cross sell, up sell，把其推向高度獲利的顧客 －針對低CE的顧客：為何低?哪些因素?如何改變?是否放棄?
*CRM思考：價值集中(在小部份顧客)程度越大，企業會不能一視同仁實施Mass Marketing，要－>Micro Marketing－>一對一行銷
*顧客的價值與顧客需求的組合模式(Tiwana 2001) - 顧客價值的差異性及顧客需求差異性的大小會決定企業的市場策略 (1) Mass Marketing: - 顧客對產品特性的需求差不多，而且顧客購買金額貢獻度也差不多 ®例如：泡麵、米、鹽。 - 此時不須一對一的CRM。 (2) Frequency Marketing: - 顧客對產品特性的需求差不多，但不同顧客間購買金額差很多。 ®例如：航空公司的經常旅客(Frequently Customer)。 - 需要對這些旅客差別待遇。 (3) Niche Marketing: - 顧客對產品特性的需求差別很大，但購買金額差不多。 ®例如：成人紙尿褲（每人買的量差不多）。 - 針對這些特定的市場(Niche)強力的推銷。 (4) CRM: - 顧客對產品特性的需求差別很大，且購買金額差很多。 ®例如：銀行的大型企業集團的客戶vs窮學生的帳戶。 - 對客戶作深入的了解，執行一對一的CRM。 引用：http://cu.nsysu.edu.tw/1000111675/CRM/chap02/index.htm
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